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ENERVIE Gruppe nutzt novomind iAGENT für mehr Power im Kundenservice

• Omnichannel Contact Center Software automatisiert Prozesse und verringert Reaktionszeiten
• Mehr Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanfragen
• Entlastung der Serviceteams durch intelligente Features

Bei der ENERVIE – Südwestfalen Energie und Wasser AG gehen täglich Hunderte von E-Mail-Anfragen beim Kundenservice ein. Zur Verringerung der Bearbeitungszeiten sowie Entlastung und optimierten Steuerung der Serviceteams hat der Energiedienstleister mit Sitz in Hagen (Nordrhein-Westfalen) 2023 die Omnichannel Contact Center Software novomind iAGENT des Softwareunternehmens novomind eingeführt, die AI-basierte Komponenten enthält. „Das intelligente E-Mail-Management von novomind iAGENT hat uns geholfen, noch schneller und kundenorientierter zu sein“, sagt René Jürgens, Teamleiter Digitalisierung Kundenservice von ENERVIE. Die Einbindung weiterer Kontaktkanäle wie Chat inklusive Chatbot in die zentrale Omnichannel-Plattform ist bei ENERVIE bereits geplant.

novomind iAGENT ist modular aufgebaut und skalierbar. Sämtliche Kontaktkanäle von E-Mail über Chat und Messenger bis hin zu Call können inklusive Chatbots und Voicebots in die Contact Center-Plattform von novomind integriert werden. Dies ermöglicht, dass alle Kundenanfragen, sowohl die digitalen als auch die telefonischen, zentral in ein benutzerfreundliches System einlaufen und darin bearbeitet werden können.

ENERVIE gehört zu den größten unabhängigen Energiedienstleistern in Nordrhein-Westfalen. Rund 400.000 Kunden und verschiedene Energiehandelspartner werden von der ENERVIE Gruppe mit Strom, Gas, Wärme und Trinkwasser beliefert. Sie besteht aus dem Unternehmensverbund der Mark-E Aktiengesellschaft, der Stadtwerke Lüdenscheid GmbH und der ENERVIE Vernetzt GmbH. Am Tag gehen per E-Mail durchschnittlich etwa 550 Anfragen beim Kundenservice ein, für den mehrere Dienstleister gemeinsam zuständig sind. 

Vor Einführung der neuen Contact Center Software mussten E-Mails manuell sortiert und weitergegeben werden. Seit der Umstellung auf novomind iAGENT erfolgt ihre Verteilung automatisiert. Über eine semantische Textanalyse wird das Anliegen jeder Anfrage vom System erkannt und an die jeweils zuständigen Serviceteams verteilt. So optimiert die zentrale intelligente Routinginstanz die Lastverteilung und federt Peaks ab. Rund 150 Nutzer des Systems gibt es derzeit. Bei den Vertriebsmarken Mark-E und Stadtwerke Lüdenscheid von ENERVIE arbeiten im Durchschnitt rund 50 Servicemitarbeitende gleichzeitig darin. 

Darüber hinaus unterstützt novomind iAGENT mit Templates und Textbausteinen auf der Grundlage einer zentralen Wissensbasis die Serviceteams bei der konsistenten Beantwortung von Standardfragen. So gewinnen diese Zeit für komplexere Anliegen und Verbraucher erhalten schneller Antworten. 

Die Softwarelösung von novomind ermöglicht eine RPA (Robotic Process Automation)-gestützte Bearbeitung aus dem System heraus, beispielsweise bei der Berechnung von Abschlägen. Außerdem erlaubt sie den Zugriff auf die kanalübergreifende Kontakthistorie jeder Anfrage und auf Dokumente wie Rechnungen. Auch die automatisierte Dokumentenerstellung für Kundenbriefe erfolgt über die zentrale Contact Center Software, so dass der Aufwand für die Serviceteams beim Versand von Angebots- und Widerrufschreiben minimiert wird. Ein einheitliches Reporting sorgt für transparente Abläufe, eine bessere Nachvollziehbarkeit von Vorgängen und eine effektive Dienstleistersteuerung im ENERVIE Kundenservice.

„Die Automatisierung von Prozessen ermöglicht mehr Effizienz und enorme Einsparpotenziale. Wir bieten flexible und skalierbare Omnichannel-Lösungen, mit denen Unternehmen schnell davon profitieren können und die passgenau auf sie zugeschnitten sind“, sagt Stefan Grieben, CEO der novomind AG. „Wir freuen uns über die Zusammenarbeit mit ENERVIE und auf den weiteren Ausbau der gemeinsamen Projekte.“

Über ENERVIE
Die ENERVIE Gruppe (Hagen/NRW) ist einer der größten Energiedienstleister im südlichen Nordrhein-Westfalen. Im Unternehmensverbund der ENERVIE - Südwestfalen Energie und Wasser AG liefern Mark-E und Stadtwerke Lüdenscheid im Schwerpunkt im südlichen Nordrhein-Westfalen Strom, Gas, Wärme und Trinkwasser. Zu unseren rund 400.000 Kunden zählen Haushalte, Industrie- und Gewerbebetriebe sowie Stadtwerke und Kommunen. Die ENERVIE Gruppe sieht sich als Treiber der Energiewende in Südwestfalen. Für das kundenorientierte Angebot technischer und energienaher Dienstleistungen stehen in der Unternehmensgruppe ENERVIE Service und Mark-E Effizienz. Die Netzgesellschaft ENERVIE Vernetzt baut und betreibt Strom-, Gas- und Wassernetze in der Region.

www.enervie-gruppe.de

Über novomind
Die novomind AG entwickelt maßgefertigte Softwarelösungen für Digital Commerce und Customer Service weltweit. Höchstes Engagement, maximale Kundenorientierung und der enge partnerschaftliche Austausch stehen im Fokus der Produktentwicklung und Implementierung. Mit langjährigem Know-how verstehen die novomind-Experten die Herausforderungen ihrer Kunden in deren Branchen und Märkten bis ins Detail. So entstehen Lösungen, die passen.
Als inhabergeführtes Unternehmen gehört novomind zu den marktführenden Anbietern von Software und Services aus einer Hand - speziell für Unternehmen im Enterprise-Segment. Das Portfolio für modernen Omnichannel Commerce und Customer Service umfasst die standardisierten, flexibel einsetzbaren Software-Produkte novomind iSHOP, novomind iPIM, novomind iMARKET und novomind iAGENT. novomind kombiniert darin kreativen Entwicklergeist mit viel Erfahrung in der gezielten Anwendung von AI. Darüber hinaus profitieren novomind-Kunden von den Vorteilen eines internationalen Partnernetzwerkes. 
Seit dem Jahr 2000 vertrauen Konzerne, mittelständische Unternehmen und Institutionen auf intelligente Lösungen von novomind: Ein über 600-köpfiges Team in der novomind Gruppe (novomind AG: über 500) betreut derzeit rund 250 Kunden, darunter C&A, CTS Eventim, EnBW, FALKE, Deutsche Post, Hawesko, Müller Drogerie, hagebau, OTTO, Sixt und die Volkswagen AG.
Zur novomind Gruppe gehören neben der novomind AG deren Tochterunternehmen novomind MEA, novomind APAC, novomind Egypt, novomind messaging und piazza blu².

www.novomind.com 

Hamburg/Hagen, 20. Februar 2024